Le migliori soluzioni di telefonia consentono a tutti noi un controllo quasi totale dei flussi di chiamata. Alcune delle best practices più importanti, e spesso sottovalutate, ci assicurano di non avere problematiche operative durante gli orari di lavoro.

 

Numeri locali

È molto importante far sì che il vostro numero sia un numero locale alla zona in cui operate. In caso abbiate diverse sedi in diverse regioni, ad un costo veramente irrisorio sono disponibili numerazioni voip aggiuntive, che vi consentiranno di mantenere una presenza locale certa, una validazione del chiamante per i vostri prospect o clienti, e una buona probabilità che la chiamata non venga rifiutata.

 

Menù IVR

Più che fondamentale, il menù IVR deve essere aggiornato, curato e mantenuto: una delle cose peggiori e poco eleganti è trovare un menù IVR che non gestisce correttamente le chiamate, o le reindirizza perennemente. Le scelte del menù devono essere poche (al massimo cinque) e devono essere ben differenziate, per reparto, macro area o tipologia di prodotto.

Ciascuna scelta deve essere unica e possibilmente senza sotto-scelte successive, così come deve essere concretamente presidiata per far si che la telefonata non cada in un gruppo vuoto. Una costante di questo setup è quella di lasciare comunque la selezione libera per poter parlare con un operatore generico.

Tempi di risposta

in caso non ci sia una disponibilità immediata di un operatore, è necessario far sì che la chiamata ritorni verso l’operatore generico che si farà carico di ruotare la comunicazione al reparto di dovere. In caso di trabocco, ossia quando una coda di chiamate è piena, il trasferimento deve ritornare al mittente.

Messaggi vocali

Devono essere chiari, brevi e precisi. In caso si operi su più sedi in diverse nazioni, considerate di registrare i messaggi in più di una lingua, mantenendo la vostra lingua quella principale. Dovrete adattare il menù IVR per ogni casistica con una scelta accessoria in fase di chiamata in ingresso.

Reperibilità

Se gestite dei contratti di reperibilità, la soluzione migliore è quella di utilizzare sul proprio smartphone l’app dedicata del vostro PBX. Dove questo non fosse possibile, sarà necessario deviare la chiamata fuori dagli orari prestabiliti ad un numero ben preciso (tipicamente cellulare).

Integrazioni esterne

Molte soluzioni PBX dispongono di integrazioni con CRM, mailing system, contact center, ERP, ecc. In caso queste soluzioni vengano integrate, è assolutamente necessario mantenerle nel tempo e dismetterle appena possibile dove non siano più necessarie o utili.

È pericoloso mantenere delle integrazioni non più funzionanti con sistemi obsoleti o in fase di dismissione.

Reportistica

Risulta molto utile analizzare le forme di report disponibili, ad esempio una volta al mese, per capire lo stato di coerenza del vostro centralino e i problemi che possono presentarsi: intasamento delle code, trabocchi per mancata disponibilità, chiamate perse o non risposte.

Personalizzazioni

È sempre opportuno cercare di mantenere le soluzioni che si usano ad un livello standard, così da semplificare le procedure di aggiornamento, integrazioni con altri strumenti e la manutenzione. Molto spesso è possibile che i vendor rilascino dei connettori e i relativi development tools per poter studiare le modifiche necessarie ed implementarle in maniera orizzontale, senza aggiungere livelli ad un software che diverrebbe monolitico.

Sistemi multisede internazionali

In caso si operi su diversi fusi orari, le scelte da fare ricadono nelle composizioni dei prefissi entranti o in relazione al numero chiamato e su quale trunk sip di trova (ove ce ne fossero diversi).

Da qui sarà possibile filtrare le chiamate per numero di destinazione o per prefisso del chiamante, per far si che ci sia sempre un evento collegato al chiamante. Se l’ufficio italiano è chiuso, non è detto che l’ufficio americano o cinese lo siano altrettanto.

E ora?

Abbiamo visto che alcuni semplici consigli possono fornire informazioni e soluzioni vitali al nostro lavoro quotidiano. Di media, il 28% delle aziende non riesce a mantenere i flussi di processo tramite un centralino telefonico, che sia per mancanze di possibilità o per procedure estremamente articolate.

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